Nella rubrica “Voci in Ascolto”, il Coordinamento Nazionale dei Difensori Civici Italiani dà voce a esperienze internazionali di tutela dei diritti, evidenziando pratiche e strumenti efficaci per rafforzare il legame tra cittadini e amministrazioni pubbliche.
Oggi presentiamo l’intervista a Jelena Milivojević, Difensora Civica di Kragujevac, Serbia. Il suo ufficio, recentemente trasformato in un organismo regionale, rappresenta un esempio di innovazione nella Difesa Civica, estendendo servizi e consulenza legale anche ai comuni vicini di Aranđelovac, Knić e Rača. La sua esperienza mostra come indipendenza, mediazione e cooperazione possano contribuire concretamente alla tutela dei diritti umani a livello locale e regionale.
1. Potrebbe descrivere brevemente il suo ruolo e le principali funzioni dell’Ufficio del Difensore Civico di Kragujevac?
Dal 2021, Jelena Milivojević ricopre il ruolo di Difensora Civica della città di Kragujevac come autorità indipendente e imparziale, responsabile della protezione dei diritti dei cittadini e del controllo della legalità e regolarità dell’amministrazione locale.
L’ufficio indaga sui reclami dei cittadini relativi al lavoro degli organi di governo locali, delle aziende pubbliche e delle istituzioni fondate dalla città.
Dal tardo 2024 e per tutto il 2025, l’ufficio si è trasformato in un organismo regionale, servendo anche i comuni di Aranđelovac, Knić e Rača attraverso accordi di cooperazione intercomunale.
La Difensora Civica può avviare procedimenti sia su reclamo dei cittadini sia d’ufficio. Gli organi amministrativi locali sono legalmente obbligati a collaborare, garantendo accesso ai locali e ai dati necessari per le indagini.
Pur non potendo modificare direttamente le decisioni amministrative, l’ufficio può emettere raccomandazioni per correggere errori, proporre azioni disciplinari o avviare procedimenti legali se vengono identificati atti illeciti.
L’ufficio offre anche consulenze e pareri per migliorare l’operato dell’amministrazione e prevenire violazioni dei diritti umani.
Non rientra nella competenza del Difensore Civico il controllo sull’Assemblea della Città, sul Sindaco o sul Consiglio Comunale (salvo casi amministrativi di secondo grado), né sulle istituzioni nazionali come tribunali o Presidenza della Repubblica. I reclami relativi a tali organi vengono inoltrati al Difensore Civico Nazionale della Serbia.
2. Quali sono le principali sfide che il suo ufficio affronta quotidianamente?
Nel 2025, le principali sfide derivano dalla recente transizione a livello regionale, che ha esteso le competenze ai comuni di Aranđelovac, Knić e Rača.
Tra le difficoltà principali:
- Coordinamento territoriale: gestire attività su quattro comuni con uffici e giornate dedicate richiede risorse umane e logistiche.
- Consapevolezza dei cittadini: molti reclami riguardano organi statali, al di fuori della competenza locale, costringendo l’ufficio a fare da intermediario con il Difensore Civico Nazionale.
- Risorse limitate: mancanza di personale aggiuntivo e fondi per coprire efficacemente le nuove competenze.
- Amministrazione silente: i corpi locali talvolta ritardano le risposte o non attuano rapidamente le raccomandazioni.
L’ufficio gestisce circa 1.000 casi all’anno, con un aumento del lavoro sul campo e delle verifiche dirette.
3. Può condividere un esempio di buona pratica o risultato positivo ottenuto dal suo ufficio?
Un esempio concreto riguarda la gestione delle segnalazioni dai comuni satellite. L’ufficio ha aperto sportelli dedicati ad Aranđelovac, Knić e Rača, con giornate di ricevimento programmate. Questo permette ai cittadini di accedere ai servizi senza recarsi a Kragujevac, facilitando l’assistenza legale e la protezione dei diritti. L’iniziativa, sostenuta dalla Confederazione Svizzera, è oggi considerata un modello di cooperazione intercomunale nei Balcani occidentali.
4. In che modo il suo ufficio favorisce la partecipazione dei cittadini e tutela i loro diritti?
L’ufficio promuove la partecipazione e la tutela dei diritti attraverso:
- Canali di reclamo accessibili: gratuiti e informali, scritti, verbali o digitali.
- Educazione civica: forum pubblici, visite scolastiche e comunicazione sui social.
- Protezione dei gruppi vulnerabili: visite a carceri e strutture psichiatriche per garantire che anche chi ha libertà di movimento limitata possa far sentire la propria voce.
- Indagini neutrali: accesso a documenti ufficiali, sopralluoghi, interviste a funzionari.
- Azioni d’ufficio: possibilità di avviare indagini anche senza reclami formali.
- Raccomandazioni non vincolanti: suggerimenti pubblici per correggere irregolarità, con pressione soft se ignorati.
- Riforme legali e sistemiche: individuazione di problemi ricorrenti per proporre modifiche legislative o iniziative di revisione costituzionale.
- Protezione dei whistleblower: canali sicuri per segnalazioni senza rischi di ritorsioni.
5. Come si è sviluppata la collaborazione con altre istituzioni locali o nazionali?
Nel 2025 l’ufficio di Kragujevac ha ampliato il suo ruolo regionale e formalizzato partnership con enti locali e nazionali:
- Espansione regionale: accordi intercomunali con Aranđelovac, Knić e Rača, con uffici satellite dedicati.
- Partnership nazionali: collaborazione con l’Agenzia per la risoluzione pacifica delle controversie di lavoro e il Difensore Civico Nazionale per reclami fuori dalla giurisdizione locale.
- Reti istituzionali e società civile: ULOS (Associazione Difensori Civici Serbi), SCTM (Conferenza Permanente di Comuni e Città), SOS Villaggi dei Bambini.
- Collaborazione digitale: piattaforma digitale lanciata nel 2024 per aumentare trasparenza e contatto diretto con i cittadini.
6. Quali strumenti o iniziative ritiene più efficaci per sensibilizzare i cittadini sul ruolo del Difensore Civico?
- Uffici satellite: presenza fisica nei comuni più lontani o in aree con bassa alfabetizzazione digitale.
- Forum pubblici, social media e visite scolastiche: per spiegare diritti e procedure di reclamo.
7. Come valuta l’impatto della formazione e degli scambi internazionali tra uffici di Difensori Civici?
L’impatto viene valutato attraverso cambiamenti qualitativi nella performance, rafforzamento istituzionale e implementazione di best practices standardizzate.
8. Può condividere un’esperienza positiva di collaborazione con altri uffici di Difensori Civici, ad esempio in Italia o nei Paesi vicini?
Una collaborazione significativa è stata la partecipazione alla World Ombudsman Conference 2024 a Cassino, Italia, su invito del Difensore Civico della Regione Lazio. Jelena Milivojević ha presentato la posizione del Difensore Civico nel sistema di autogoverno locale serbo, illustrando le pratiche di Kragujevac.
Nel novembre 2025, l’ufficio ha partecipato a una conferenza a Niš per celebrare due decenni di istituzioni locali di Difesa Civica, condividendo best practices regionali. L’ufficio ha anche concluso un progetto di cooperazione con l’International Ombudsman Institute (IOI), focalizzato su legislazione locale e gestione dei reclami complessi.
9. Quali progetti o iniziative future ritiene importanti per rafforzare il ruolo del Difensore Civico nella comunità?
Il progetto principale è la piena transizione a livello regionale, con uffici aperti in tutti i comuni del distretto di Šumadija entro la fine del 2026. L’obiettivo è offrire protezione legale esperta anche ai piccoli comuni privi di istituzioni proprie di Difesa Civica.
10. Quale messaggio desidera trasmettere ai cittadini e ai colleghi Difensori Civici riguardo all’importanza della tutela dei diritti?
Ai cittadini: i diritti sono inalienabili e accessibili.
Ai colleghi Difensori Civici: la forza sta nella cooperazione.
L’esperienza di Kragujevac dimostra come la Difesa Civica possa evolversi per rispondere in modo più efficace ai bisogni dei cittadini, combinando trasparenza, prossimità territoriale e collaborazione istituzionale.
Attraverso progetti innovativi, uffici satellite, formazione internazionale e partnership con enti locali e nazionali, l’ufficio di Jelena Milivojević ha creato un modello replicabile di protezione dei diritti, utile non solo per la Serbia ma come riferimento anche per le pratiche europee.
La rubrica “Voci in Ascolto” continuerà a raccogliere e diffondere queste esperienze, contribuendo a costruire una rete di Difensori Civici più forte, aperta e vicina ai cittadini.